Relation client : Rester proche… même à distance
Pourquoi cette série de vidéos ?
La relation de proximité avec ses clients : quel enjeu ?
Souvent la relation de proximité avec les clients est une force majeure pour les Entreprises, au-delà de leur mission technique. C’est souvent un des meilleur outil pour conquérir de nouveaux clients, fidéliser son portefeuille et développer son volume d’affaires.
En tout cas, si vous avez à cœur de maintenir ce type de relation, je vous propose ici une série de vidéos donnant quelques repères pour accompagner vos clients.
La difficulté à trouver la “juste distance” relationnelle
Et il est parfois difficile de trouver la « juste distance » relationnelle.
D’abord, parce qu’avec le nombre de dossiers à suivre, mettre du fonds et de la régularité dans les échanges est compliqué. Parfois, les contacts se résument à de la résolution de cas ponctuels. Cela met en posture de « sauveteur-pompier », mais ne positionne pas en « expert » qui a anticipé les problématiques.
Ensuite, parce c’est difficile de n’être « ni trop proche, ni trop distant » :
- Trop proche, c’est prendre le risque de se faire déborder par le client ; piégé dans des actions qui outrepassent notre rôle ou dans une relation qui « oblige » l’une ou l’autre des parties. C’est peut-être aussi ressentir soi-même l’impact émotionnel des situations difficiles des clients et des risques à prendre dans les décisions.
- Alors parfois, on peut être tenté de « rester distant » : aiguiser un regard technique et analysant, mais qui ne prend pas en compte la « personne » acheteur, porteur de projet.
Comment installer la juste posture en relation client ?
Trouver la juste distance est importante pour détecter le besoin et les motivations, plus ou moins conscients, de son interlocuteur. Cela revient à comprendre les enjeux et toutes les dimensions du projet de l’acheteur, en même temps que ce qui est important pour la personne.
L’autre intérêt majeur pour toute Entreprise est de limiter les sources de risques psycho-sociaux pour ses collaborateurs. En effet, être à la juste distance aide à rester positifs avec tous les clients, sans s’épuiser par sur-stress, ni se décourager.
Voici les raisons pour lesquelles j’ai créé ces vidéos : sensibiliser les collaborateurs aux risques émotionnels et leur rappeler quelques outils pour maintenir la proximité à juste distance avec les clients :
- Vidéo 1 : L’introduction avec la présentation du sommaire (38’’)
- Vidéo 2 : Ce qui change dans la relation client à distance (2’20)
- Vidéo 3 : Comment maintenir une relation de proximité, même à distance (3’03)
- Vidéo 4 : 3 outils essentiels pour réussir (3’29)
Dans la synthèse, vidéo 5, vous trouverez les points clés en 1’20.
Ces vidéos s’inscrivent dans le contexte de la relation à distance rendue nécessaire par la pandémie, mais, au-delà, pose quelques repères pour tisser une relation professionnelle avec le client.
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