CERFRANCE – Relation client : Rester proches… même à distance

Pourquoi cette série de vidéos ?

La relation de proximité avec ses clients : sens de la mission

J’accompagne les entreprises du Réseau CERFRANCE depuis plus de 10 ans. J’y rencontre des comptables et conseillers ayant à cœur de tisser une relation de proximité avec leurs clients, parce que c’est le sens même de leur travail, au-delà des chiffres et de la gestion.

La difficulté à trouver la “juste distance” relationnelle

Et il est parfois difficile de trouver la « juste distance » relationnelle.

D’abord, parce qu’avec le nombre de dossiers à suivre, mettre du fonds et de la régularité dans les échanges est compliqué. Parfois, les contacts se résument à de la résolution de cas ponctuels. Cela met en posture de « sauveteur-pompier », mais ne positionne pas en « expert » qui a anticipé les problématiques.

Ensuite, parce c’est difficile de n’être « ni trop proche, ni trop distant » :

  • Trop proche, c’est prendre le risque de se faire déborder par le client ; piégé dans des actions qui outrepassent notre rôle ou dans une relation qui « oblige » l’une ou l’autre des parties. C’est peut-être aussi ressentir soi-même l’impact émotionnel des situations difficiles des clients et des risques à prendre dans les décisions.
  • Alors parfois, on peut être tenté de « rester distant » : aiguiser un regard technique et analysant, mais qui ne prend pas en compte la « personne » Chef d’entreprise.

Comment installer la juste posture en relation client ?

Donc, avec la crise du COVID19 et ses conséquences, je crois qu’il est essentiel d’accompagner les Chefs d’entreprise avec cette « juste distance » : apporter un soutien d’expertise technique et précise, en même temps qu’un soutien global et humain. Parce que, à la casse économique, il ne faut pas ajouter la casse humaine. 

Les individus auront besoin d’être préservés et soutenus pour pouvoir rebondir demain.

L’autre intérêt majeur pour le Réseau CERFRANCE est de limiter les sources de risques psycho-sociaux pour ses collaborateurs : « cette juste distance » aide à rester positifs avec tous les clients, sans s’épuiser par sur-stress, ni se décourager.

Voici les raisons pour lesquelles j’ai créé ces vidéos : sensibiliser vos collaborateurs aux risques émotionnels et leur rappeler quelques outils pour maintenir la proximité à juste distance avec les clients :

  • Vidéo 1 : L’introduction avec la présentation du sommaire (38’’)
  • Vidéo 2 : Ce qui change dans la relation client à distance (2’20)
  • Vidéo 3 : Comment maintenir une relation de proximité, même à distance (3’03)
  • Vidéo 4 : 3 outils essentiels pour réussir (3’29)

Dans la synthèse, vidéo 5, vous trouverez les points clés en 1’20.

Ces vidéos s’inscrivent dans le contexte de la relation à distance rendue nécessaire par la pandémie, mais, au-delà, pose quelques repères pour tisser une relation professionnelle avec le client.

Formations et Ateliers sur-mesure

Communication et efficacité professionnelle :

  • Communiquer efficacement,
  • Prendre la parole en public,
  • S’affirmer,
  • Gérer les conflits, 
  • Gérer les conflits entre associés : la posture du médiateur,
  • S’organiser et gérer son temps,
  • Maîtriser ses émotions,
  • Gérer le stress,
  • Valoriser ses écrits professionnels
  • etc…

 

Coaching individuel et d’équipe

Par Angélique MAIRE

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